Apelaciones y Quejas

QUEJAS

ORIENTACIÓN SOBRE EL PROCESO DE TRAMITACIÓN DE QUEJAS RELACIONADAS CON LA CERTIFICACIÓN Y DE LAS CONSULTAS O PREOCUPACIONES DE LAS PARTES INTERESADAS.


Para que BMC Assurance o BM TRADA gestione una queja esta debe ser recibida en nuestra organización por escrito y realizando una descripción clara de la misma, sólo las quejas que llegan en un soporte escrito podrán ser correctamente gestionadas. Por favor, explique detalladamente su queja, evidencias objetivas que soportan la misma y cualquier elemento o aspecto que considere oportuno, asimismo indique el nombre y detalles de contacto de la persona que está enviando la queja.

Cualquier queja relacionada con las actividades llevadas a cabo por BMC Assurance o BM TRADA o por las actividades llevadas a cabo por empresas certificadas por BMC Assurance o BM TRADA, pueden hacerla llegar a través de los siguientes medios:

Correo Postal:

BMC Assurance.

Departamento de Acreditación

BMC Assurance S.L. (BM TRADA)

C/ Amos de escalante Nº2 3D

39002 Santander (Cantabria)

BM TRADA.

Central Compliance Department, Stocking Lane Hughenden Valley

High Wycombe Buckinghamshire HP14 4ND

t: +44 (0) 1494 569750

Fax:

942 075 897

E-mail:

BMC Assurance.

acreditacion@bmcassurace.com

BM TRADA.

complaints@bmtrada.com  

QUEJAS SOBRE EL SERVICIO DE BMC Assurance O DE BM TRADA

BMC Assurance o BM TRADA confirmará al emisor, la recepción de cualquier queja o preocupación de cualquier parte interesada, que nos haya enviado y esta confirmación en ningún caso será posterior a 15 días naturales (2 semanas), desde la recepción de la misma. Todas las quejas serán estudiadas de forma imparcial y objetiva, emprendiéndose todas las acciones que se estimen oportunas para resolver las causas que han provocado dicha queja.

Cuando una queja sobre los servicios de BMC Assurance o BM TRADA involucre también a un miembro del esquema, la queja/inquietud será también remitida al miembro del esquema en cuestión. Se les pedirá que investiguen la queja/inquietud y se les pedirá que respondan al Departamento de Cumplimiento de BMC Assurance o BM TRADA. En la próxima auditoría programada de los miembros del esquema, BMC Assurance o BM TRADA verificará las medidas adoptadas por la organización para resolver la reclamación/inquietud y  las medidas correctivas, así como comprobar la eficacia del esquema certificado con respecto a las reclamaciones/inquietudes. Si se considera necesario, BMC Assurance o BM TRADA podrá, en algunos casos, realizar auditorías con corto periodo de coordinación.

Nota 1: Para el estándar FSC® el plazo máximo de investigación y respuesta será de 3 meses.

Nota 2: Para el estándar UTZ, se responderá al demandante en un plazo de 15 días hábiles (3 semanas). Si la demanda no se resuelve en el plazo de 20 días hábiles (4 semanas), BMC Assurance o BM TRADA informará de la demanda a UTZ certified.

Nota 3: Para el estánadar de la RSPO se aplicarán los plazos indicados en la nota 1 anterior.

QUEJAS SOBRE ORGANIZACIONES CERTIFICADAS POR BMC Assurance O BM TRADA

Las quejas/inquietud recibidas con relación a entidades certificadas por BMC Assurance o BM TRADA se gestionarán en los mismos plazos que en la sección anterior.

La queja/inquetud también se comunicará a la entidad certificada por BMC Assurance o BM TRADA, solicitándoles que investiguen la queja/inquietud y que respondan a BMC Assurance o a BM TRADA por los canales indicados con anterioridad.
En la próxima auditoría programada a la entidad correspondiente, BMC Assurance o BM TRADA verificará las medidas adoptadas por la organización para resolver la denuncia o inquietud y las medidas correctivas adoptadas por la organización certificada, así como comprobará la eficacia del sistema en relación con las denuncias o quejas. Si se considera necesario, BMC Assurance o BM TRADA podrá, en algunos casos, realizar auditorías con poca antelación.

Debido a la naturaleza variable de los servicios, productos y actividades que realizan las entidades certificadas por BMC Assurance o BM TRADA, puede que no sea posible resolver la reclamación/inquietud inmediatamente, pero en el caso de ser posible BMC Asusrance o BM TRADA proporcionará al reclamante informes sobre la marcha de los trabajos durante el período de investigación.

Nota 1: Para el estándar FSC® el plazo de investigación y respuesta será de máximo 3 meses.

Nota 2: Para el estánadar de UTZ, BMC Assurance o BM TRADA responderá al demandante en un plazo de 15 días hábiles (3 semanas). Si la demanda no se resuelve en el plazo de 20 días hábiles (4 semanas), BMC Assurance o BM TRADA al respecto a UTZ certified.

Nota 3: Para el estándar de la RSPO se aplicarán los plazos indicados en la nota 1 anterior.

Nota 4: Si surge una preocupación, incluso para estándares de FSC, porque por ejemplo, un documento puede haber sido manipulado, se tomarán medidas para obtener pruebas objetivas que lo confirmen. BMC Assurance o BM TRADA se pondrá en contacto con otras partes pertinentes, como los proveedores, para verificar la información.

INQUIETUDES/QUEJAS NO RESUELTAS

Cuando un reclamante/informante no está satisfecho con el resultado del proceso de quejas/inquietudes de BMC Assurance o BM TRADA, se le invita a que escale su queja como si fuese una apelación, sistemática que está descrita a continuación. 
Si el reclamante/informante a su vez no está satisfecho con el resultado del proceso de apelaciones, está autorizado a contactar con el Organismo de Acreditación/Propietario del Estándar pertinente.

BMC Assurance (BM TRADA Representative), dispone de procedimientos internos, para tratar y resolver las quejas de todas las partes interesadas.

Para una información más detallada del proceso de Quejas que está relacionado directamente con BM TRADA, puede acceder a:

BM-TRADA-Gestión de Quejas Inglés

BM TRADA – Gestión de Quejas Castellano

 

APELACIONES

ORIENTACIÓN SOBRE EL PROCESO DE CONTROVERSIAS Y APELACIONES EN CERTIFICACIONES DE BMC Assurance O BM TRADA


Para que BMC Assurance o BM TRADA gestione una apelación o controversia esta debe ser recibida en nuestra organización por escrito, sólo las apelaciones que llegan en un soporte escrito podrán ser correctamente gestionadas. Por favor, explique detalladamente la apelación y adjunte evidencias objetivas que soportan la misma, asimismo indique el nombre y detalles de contacto de la persona que está enviando la apelación.

Las apelaciones o controversias pueden hacerlas llegar a BMC Assurance (BM TRADA Representative) a través de los siguientes medios:

Correo Postal:

BMC Assurance.

Departamento de Acreditación

BMC Assurance S.L. (BM TRADA)

C/ Amos de escalante Nº2 3D

39002 Santander (Cantabria)

BM TRADA.

Central Compliance Department, Stocking Lane Hughenden Valley

High Wycombe Buckinghamshire HP14 4ND

t: +44 (0) 1494 569750

Fax:

942 075 897

E-mail:

BMC Assurance.

acreditacion@bmcassurace.com

BM TRADA.

complaints@bmtrada.com  

PROCESO DE CONTROVERSIAS DE BMC Assurance o BM TRADA

Se comunicará por escrito en el plazo de 2 semanas a la persona/organización, acusando recibo de la controversia. El Responsable o la persona designada, realizará entonces una investigación de la controversia. (Nota: la persona que realice la investigación no habrá participado en el proceso de toma de decisiones). La investigación podría incluir una revisión de la controversia documentada, cualquier informe relacionado, la consulta con los miembros del equipo de auditoría implicados y la persona/organización que presenta la controversia.
La decisión relativa al resultado de la investigación completa, se documentará y comunicará oficialmente por escrito a la persona/organización que planteó la controversia en un plazo de 2 semanas a partir de la adopción de la decisión final.
Se ofrecerá a la persona/organización que planteó la controversia, el derecho a apelar la decisión final adoptada.
Nota: Para los esquemas de UTZ, BMC Assurance o BM TRADA responderá al demandante en un plazo de 15 días hábiles (tres semanas). Si la apelación no se resuelve en el plazo de 20 días hábiles (cuatro semanas), BMC Assurance o BM TRADA informará de la apelación a UTZ Certified.

PROCESO DE APELACIÓN DE BMC Assurance O BM TRADA

Se comunicará por escrito al apelante en un plazo de 2 semanas, acusando recibo de la apelación y confirmando el derecho del apelante a presentar su caso en persona al Comité de Apelaciones.
Se informará al apelante de la fecha en que se examinará la apelación y de la composición del Comité de Apelación.
El apelante tendrá derecho a presentar objeciones a la composición del comité. Los motivos de la objeción del apelante serán examinados por el Presidente de la Junta Consultiva, que decidirá si es apropiado o no modificar la composición en consecuencia.
El Comité de Apelación considerará la naturaleza de la apelación a partir de los informes escritos del apelante y del auditor. Cuando sea necesario, el Comité solicitará la presencia de la fuente de la decisión durante toda o parte de la reunión.
Se estudiarán los informes y se hará una recomendación al Consejo de Administración, que tomará la decisión final. Se levantará un acta de la reunión.
Se notificará por escrito al apelante el resultado de la apelación en un plazo de 2 semanas, a partir de la adopción de la decisión y en un plazo de 3 meses a partir de la recepción de la apelación por escrito.
Nota: En el caso de estándar de UTZ, BMC Assurance o BM TRADA responderá al demandante en un plazo de 15 días hábiles (3 semanas). Si la apelación no se resuelve en el plazo de 20 días hábiles (4 semanas), BMC Assurance o BM TRADA informará de la apelación a UTZ Certified.

Para una información más detallada del proceso de Apelaciones que está relacionado directamente con BM TRADA en relación con Cadenas de Custodia, puede acceder a:

BM-TRADA-Gestión de Apelaciones Inglés

BM TRADA – Gestión de Apelaciones Castellano.

OTRAS MEDIDAS

Si no está satisfecho con las medidas adoptadas por BMC Assurance o BM TRADA como se ha detallado anteriormente, se le invita a ponerse en contacto con el Propietario del Estándar Certificado o con el Organismo de Acreditación pertinente en la siguiente dirección;

  • UKAS para sistemas de gestión y certificación PEFC:

UKAS
21 – 47 High Street, Feltham, Middlesex

TW13 4UN

Fax: +44 0208 917 8400
Email: info@ukas.com 

  • ENAC para sistemas de gestión y certificación PEFC:

ENAC
C/ Serrano Nº 240 3º Planta.
28016 Madrid

Email: enac@enac.com

  • FSC o ASI para certificaciones FSC:

FSC
Charles-de-Gaulle-Straße 5
53113 Bonn
Deutschland

Fax +49 (0) 228 367 66 30
Email: fsc@fsc.org

(o via FSC website: www.fsc.org)

ASI

asi-info@accreditation-services.com 

http://www.accreditation-services.com/dispute-management/complaints

  • RSPO o ASI para certificaciones RSPO:

RSPO

https://rspo.secure.force.com/complaintform

ASI

asi-info@accreditation-services.com 

http://www.accreditation-services.com/dispute-management/complaints